订单就是口粮

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——对出版企业订单管理的一些建设性认识

订单是企业经营中商品流通的重要凭证，对订单进行管理是企业的重要经营行为，是企业的经常性工作。相比其他行业，订单管理对于出版企业还是一个摸索中的事物。在一些出版企业里，对订单管理的意义认识不清或认识不深，对于订单管理的内容缺乏了解，订单管理较为薄弱。本文试图对出版企业订单管理提出一些建设性认识，以求对出版企业日常经营管理有所帮助。

一、订单管理的入手点

出版企业订单管理即是出版企业对订单及其内部运行进行的明确、规范、约束的一整套机制、流程，如明确订单的要件及其表现形式，建立订单接受、审核、制单、发货等处理规范。简单地说，订单管理即是对客户订单进入出版企业到形成发货事实整个过程的计划、组织、规范、约束和控制。

随着出版企业的发展，出版的图书品种越来越多，面对的市场环境越来越复杂，客户范围越来越广泛，客户类型越来越多样，客户订单数量越来越多、越来越零散和高频率，订单处理也越来越复杂，对订单进行科学管理，规范订单在出版企业内部的运行，做好图书流通，服务好客户，显得越来越重要。

那么，订单管理要从什么地方入手呢？主要从一个订单进入出版企业到形成发货所走过的路线着手，找出关键环节并对这些环节的操作进行规范。有了规范，才有科学计划、合理组织，才有对行为的约束，明确哪些能做，哪些不能做，才能对订单运行的整个过程进行监督、调控。所以，一个有效的订单管理，其基本内容要包括：对订单的构成要素和表现形式的规范；对订单运行路线和操作流程的规范；对订单管理岗位和管理方式的规范；对订单运行中操作人员职责的规范；对订单整理、汇总、分析和数据利用的规范。

二、规范订单管理的作用

订单作为图书产品流通的最原始、最重要凭证，其作用是不言而喻的。出版企业所作出的一系列经营行为，如选题策划、图书出版、市场营销等，最终要通过形成市场需求来获得出版利润，实现产品的社会价值和经济价值。对比其他形式的供求信息，订单是市场需要的最现实、最直接反映，有了订单，有实际的商品流通，才产生销售结果，形成物流、商流、资金流。因此，订单管理的重要作用可以被理解为以下几个方面：

1．规范发货和物流。订单产生后，出版企业就会产生制单、发货等一系列行为，如何制单，如何按照客户订单要求的图书品种、数量和时间及时发货，要有规范。订单管理将对订单的形式、制单流程和发货做出具体明确要求，避免制单、发货过于集中，统一协调发货，使制单、发货环节有章可循、有条不紊。更为重要的是订单可使图书商品流出有计划、有步骤，有助于减少集中的人力、物力成本，还可以避免错开、错发。如在一个时间段内，可使同一客户的多个订单集中开单、一次发货，使物流部门事前了解发货品种、数量、地区和时间，方便协调库房人力、外包公司运力，对于特殊季节，如春运等季节，意义非常；对订单的构成明确，使订单有效、完整、清晰，能够减少错开、错发机会；对订单进行审批能够防止各片区抢货，有利于防范窜货。

2.判断图书重印的时机。影响图书重印的因素有很多，信息来源也很多，但最重要的信息来源是客户的现实订单和在订单管理基础上形成的历史报订资料，这是作出印数预测和重印安排的最重要依据。没有严格的订单管理，要形成重印判断是很困难的。如要掌握一段时间客户订单的状态，是正在报订还是没有报订，数量是增多还是减少，是已经开单发货还是处于待开单状态，明确在业务经理手中还有多少订单待开单发货，才能清楚客户需求的动态情况；要从客户历史报订资料中分析报订规律，了解历史市场需求情况；掌握了订单的即时信息和报订规律，才能在这个基础上判断库存够不够，判断能否作出重印，从而把握有利时机安排重印。

3.规范服务客户的工作。不同于图书主发，客户订单的发生是以客户为主诉求端的，对于客户更有约束意义。对客户订单的处理是业务部门最经常的工作，也是客户服务的重要内容。如对客户订单及时回告和处理，及时安排发货，尽量满足客户订数和发货要求；对客户订单进行审核，发现和纠正客户误报、漏报、多报情况，从开单前就可预防发货纠纷和不必要退货；对照客户历史报订情况，发现少报、未报，就可以及时与客户沟通，了解原因。订单管理也是对客户诚信要求的需要。不同客户管理水平不一样，对市场需求的反映不一样，有的订单不一定是市场的实际需求，出版企业要抓住订单这一形式，对客户进行必要约束。如在数量上，由于多报产生的退货问题，客户要承担相应责任；在图书品种上，要求按图书发行协议办理，在订单的有效形式上，要求要件齐备，客户要有签章，等等。这也可以促进客户改进工作。

4.监控征订发货环节。其一，订单管理有利于库存调配。对于库存进行合理调配是图书发行工作的重要方面，库存调配的重要内涵之一是同一版次图书尽可能在同一客户或地区销售。对订单进行分类整理，按客户和片区进行库存调配，可以降低存货压力，减少存货损失，同时避免发生客户纠纷和无效发货，影响市场销售。其二有利于预防窜货。窜货是出版企业很头疼的事情，原因之一是出版企业内部不能有效监控发货。业务部门对订单审核，发现客户订数的突增情况，要引起警惕，对于一个地区新增客户的报订要追踪来源，从开单发货环节就可以部分制止窜货行为。其三有利于监控发行政策的落实情况。如对客户资质、发行图书品种、折扣进行规范，这是很多出版企业注意到的，但在执行环节往往缺乏约束和监督，主要是事后根据发货记录监督。订单管理有利于进行事前监督，如订单必须经过审核才能进入开单发货环节，这就可以有效监控发行政策的落实情况。

5.依据建立客户管理数据库。数据管理是出版企业经营管理的重要方面，是出版企业强化微观管理的有效途径。数据管理离不开完整、准确的信息，其中市场需求信息是最重要的信息。客户订单是市场需求信息最为准确、直接的反映，科学的订单管理，可以形成完整准确的市场需求即时信息和历史信息。对这些信息进行整理、统计、分析、保管，有利于出版企业编、印、发工作的开展，有利于科学决策。如通过订单管理建立起客户报订数据库，可以对客户报订数量、品种、时间、频率进行分析，对于不同客户的报订情况进行比较，把握不同图书的报订规律，对图书的编辑、印制有重要意义。需要说明的是，报订信息不同于发货信息，报订和发货在时间上是不同步的，如因编辑成书时间影响发货、印制入库时间影响发货等，报订可以排除这些出版企业经营管理方面的因素，报订信息比发货信息更加简单、直接。一些出版企业通过发行网络的发货信息去判断市场需求规律，往往会发生偏差，认识不到这些差别可能是原因之一。

总之，“订单就是口粮”，这种形容是不过分的，因为订单代表的市场需要就是企业的衣食来源。获取订单不容易，订单来后，理应倍加重视，妥善管理。出版企业应该认识订单管理的重要意义，建立相关规章制度，规范订单处理流程，理顺供货关系，减少发货失误和客户纠纷，实现市场需求信息与内部管理的对接，提升经营水平。

（本文作者单位：教育科学出版社　北京外国语大学）